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PERSONE AL CENTRO
IL CLIENTE E LE PERSONE SEMPRE PIÙ AL CENTRO DELLA STRATEGIA AZIENDALE
UNA CULTURA CENTRATA SUL CLIENTE AIUTA LE AZIENDE A PROSPERARE NEL TEMPO.
La maggior parte delle aziende italiane ha sviluppato una fortissima cultura di prodotto costruendo nel tempo eccellenze riconosciute nel mondo. In questo percorso a volte però c'è il rischio di perdere di vista il cliente, sempre più esigente e con bisogni in costante evoluzione e il cui riconoscimento è alla base di creazione e massimizzazione del valore aziendale.
E’ bene quindi sviluppare in azienda a tutti i livelli e trasversalmente rispetto a funzioni e divisioni organizzative una forte cultura del cliente che consenta di coltivare relazioni di valore nel tempo. Ma come farlo? Come segmentare i clienti dell’azienda? Come costruire proposta di valore per i clienti che ci differenzi dai concorrenti? Come monitorare e migliorare la soddisfazione della nostra clientela? Come costruire processi efficaci e efficienti che garantiscano al cliente un servizio di qualità lungo tutto il suo ciclo di relazione con l’azienda, indipendentemente dal canale con cui entra in contatto?
L’APPROCCIO RUYS
L’ascolto della voce del Cliente e la raccolta di feedback per il miglioramento è un processo continuo e iterativo da coltivare in azienda.
Tutte le funzioni sono coinvolte nella costruzione di processi che mettono il cliente al centro. Il cliente può essere visto sia come cliente interno in azienda che come cliente esterno, ovvero il cliente finale.
La proposta di valore per i clienti va costruita a partire dai bisogni del cliente e su quello che il cliente realmente valorizza siano essi elementi di prodotto o di servizio.
Serve focalizzarsi sulla Customer Experience, massimizzando l’esperienza dei clienti lungo tutti i punti di contatto con l’azienda, indipendente da quale sia il canale e il mezzo utilizzato.
ASCOLTARE LA VOCE E MISURARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
Quanto i clienti consigliano ad altri i nostri prodotti e servizi? Cosa li rende felici e cosa no? L’ascolto della voce del cliente è il passo chiave per comprendere i suoi bisogni. Il Net Promoter Score (NPS) è un’efficace metodologia per mettere in campo azioni di miglioramento che rendono più forte il rapporto con i nostri clienti. Ricerche di mercato, indagini sulle preferenze dei clienti, prototipazione rapida e test sul mercato sono efficaci strumenti per validare ipotesi, idee innovative e iniziative di miglioramento.
DEFINIRE LA PROPOSTA DI VALORE PER I CLIENTI
Come costruire proposte di valore per i nostri clienti? Come uscire dalla logica esclusivamente legata alle funzionalità del prodotto/servizio che offriamo? Come comprendere quali sono gli elementi su cui puntare per rendere entusiasti i nostri clienti e risolvere i loro problemi? Costruire una “Unique Selling Proposition”, che si differenzi rispetto alla concorrenza in maniera chiara e distintiva è un percorso ricco di stimoli per l’azienda, per i clienti e per le persone che vi partecipano.
MIGLIORARE IL
CUSTOMER JOURNEY
Siamo in un’era in cui le persone sia nel mondo B2B che in quello B2C sono ormai abituate ad elevati standard di Customer Experience. I clienti vogliono velocità e accuratezza e le aziende sono forzate ad adeguarsi per non perdere quote di mercato. L’ottimizzazione di tutti i punti di contatto tra azienda e clienti, in funzione del canale e del mezzo utilizzato è un lavoro di progettazione che consente di innestare percorsi di miglioramento nei processi, nei livelli di servizio con ritoni di fatturato e marginalità.