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PERSONA E CLIENTE AL CENTRO
UNA CULTURA CENTRATA SUL CLIENTE E LE PERSONE AIUTA LE AZIENDE A PROSPERARE NEL TEMPO
Le aziende sono organismi complessi composti da persone. Qualsiasi strategia di business non può prescindere dalle persone che dovranno realizzarla e dai clienti che si andranno a soddisfare. Clienti e persone sono unici e distintivi: conoscere, ascoltare, incoraggiare clienti e persone per massimizzare la loro soddisfazione è chiave per generare valore nel tempo.
La maggior parte delle aziende italiane ha sviluppato una fortissima cultura di prodotto costruendo nel tempo eccellenze riconosciute nel mondo. Questo percorso a volte comporta il rischio di perdere di vista il cliente, sempre più esigente e con bisogni in costante evoluzione: conoscere il cliente è alla base di creazione e massimizzazione del valore aziendale.
E’ bene quindi sviluppare in azienda a tutti i livelli e trasversalmente rispetto a funzioni e divisioni organizzative una forte cultura del cliente che consenta di coltivare relazioni di valore nel tempo. La cultura del cliente è generata in primis dalle persone del “sistema azienda”, dalla loro responsabile partecipazione e creatività. Come generare valore? Come ingaggiare le persone per costruire value proposition distintive? Come segmentare i clienti dell’azienda? Come monitorare e migliorare la soddisfazione della nostra clientela e delle nostre persone? Come costruire processi efficaci e efficienti che garantiscano al cliente un servizio di qualità e alle persone e all'organizzazione collaborazione e agilità?
L’APPROCCIO RUYS
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L’ascolto attivo della voce del Cliente e delle persone con la raccolta di feedback per il miglioramento è un processo continuo e iterativo da coltivare in azienda
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Tutte le funzioni sono coinvolte nella costruzione di processi che mettono il cliente al centro. Il cliente può essere visto sia come cliente interno in azienda che come cliente esterno, ovvero il cliente finale.
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La proposta di valore per i clienti va costruita a partire dai bisogni del cliente e su quello che il cliente realmente valorizza, siano essi elementi di prodotto o di servizio.
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Serve focalizzarsi sulla Customer Experience, massimizzando l’esperienza dI Clienti e Persone lungo tutti i processi e i punti di contatto con l’azienda, indipendente da quale sia il canale o il mezzo utilizzato.
ASCOLTARE LA VOCE DELLE PERSONE PER GENERARE VALORE
Quali i sogni e le idee che vogliamo realizzare? Come farlo per lavorare e comunicare al meglio insieme? Quali mindset e comportamenti supportano la realizzazione dei nostri obiettivi? Prendere consapevolezza delle proprie risorse, energie e del proprio potenziale sia individualmente che come team attraverso co-creazione, facilitazione, coaching e strumenti sistemici abilita il "sistema azienda" a creare la cultura del cliente generando soluzioni distintive e di valore per clienti e persone.
CONOSCERE I CLIENTI DEFINENDO PROPOSTE DI VALORE
Cosa rende felici i nostri clienti e cosa no? Il Net Promoter Score (NPS) è un’efficace metodologia per identificare azioni che rendono più forte il rapporto con i nostri clienti: raccolta di informazioni dai clienti, prototipazione rapida e test sul mercato sono efficaci strumenti per validare idee e iniziative di miglioramento.
Come comprendere quali sono gli elementi su cui puntare per rendere entusiasti i nostri clienti e risolvere i loro problemi? Costruire una “Unique Selling Proposition” chiara e distintiva è un percorso ricco di stimoli per l’azienda, per i clienti e per le persone che vi partecipano.
MIGLIORARE IL CLIENT JOURNEY E L’EMPLOYEE JOURNEY
Siamo in un’era in cui le persone sia nel mondo B2B che in quello B2C sono ormai abituate ad elevati standard di Customer Experience. I clienti vogliono velocità e accuratezza e le aziende sono chiamate ad adattarsi per continuare a prosperare. Clienti e persone soddisfatte grazie a un lavoro di progettazione e co-creazione che consente di innovare e migliorare processi e cultura aziendale ritorni di fatturato e marginalità.